Перед новым бизнесом стоит много задач:
- Привлечение новых клиентов. Она самая затратная и сложная.
- Организация обслуживания. Эта задача охватывает технический процесс продажи товара или оказания услуг и от нее зависит вернется потребитель в компанию или нет.
- Лояльность клиентов. Успех и развитие компании напрямую зависит от того, сколько человек вернется за товарами или услугами.
Contents
Что такое лояльность?
Если взять статистику по стартапам, то окажется, что 80 % предприятий закрываются в первый год. Очевидно, что у них просто не получилось сделать своих потребителей лояльными. Довольные покупатели возвращаются за покупками снова и снова и становятся убежденными «адвокатами» бренда. Давайте же разберемся что означает лояльность. Лояльность – это:
- позитивное отношение клиентов к товарам или предприятию;
- сильная эмоциональная приверженность;
- полное доверие, независимо от лучших условий у конкурентов;
- долговременные отношения.
Лояльность в маркетинге
Маркетинг любой компании должен быть сосредоточен в основном на том, чтобы сделать своих клиентов постоянными еще и потому, что стоимость удержания потребителей в 5-10 раз меньше привлечения новых. Если товар или услуга имеет привлекательную цену, отличное качество, процесс продаж работает как часы, то такой бизнес будет расти. Поэтому главная задача маркетолога состоит в том, чтобы не только привлечь покупателей, но и удержать. Для этого используют:
- бонусы;
- подарки;
- акции.
Причем симпатия может быть к:
- предприятию;
- товару или торговой марке;
- сотрудникам.
Если присутствуют одновременно два компонента приверженности, то это уже двойная лояльность, которая увеличивает приверженность и прибыль предприятия. Каждый маркетолог должен стремиться к полной удовлетворенности – когда клиентам нравится не только товар или услуга, но и сотрудники, и предприятие в целом.
Что такое лояльность клиента?
Интернет в десятки раз увеличил конкуренцию в десятки раз — товар легко можно реализовать в любом городе страны. Поэтому в борьбе за потребителя компании разрабатывают целые программы лояльности. Что такое лояльность к компании? Это – положительное отношение покупателя к компании,основанное на эмоциональной привязанности. Лояльный клиент осознанно выбирает компанию, даже если:
- товар стоит дороже;
- доставка обходится дороже;
- приходиться ждать поступления товара.
Повышение лояльности клиентов
Путей повышения приверженности клиентов к компании много. Но если выделить главные, то на повышение лояльности клиентов влияют такие факторы:
- качество товара или услуги;
- скорость коммуникаций (насколько быстро перезвонили после оставления заявки, как быстро отправили товар);
- как и насколько быстро решались проблемы, которые возникали;
- экспертные консультации;
- отличное обслуживание сверх ожиданий (это может быть улыбка, неожиданный подарок, профессиональный совет по решению проблем, не связанных с товаром или услугой).
Виды лояльности потребителей
Лояльность покупателей подразделяют на:
- Поведенческую. Этот тип отношений отличается отсутствием эмоциональной привязанности, т.е. покупка осуществляется под воздействием рекламы или “вкусной цены”. Для оценки используются такие показатели, как:
- средний размер чека;
- повторные покупки.
- Воспринимаемую. Она непосредственно связана с эмоциональной составляющей. Этот показатель отражает предпочтения потребителей, их мнение. Покупатель максимально вовлечен в бренд и совершает покупки постоянно.
- Комплексную. Показатель комплексной лояльности объединяет поведенческую и воспринимаемую и в полной мере отражает отношение потребителей к предложению компании.
Повышение лояльности – это не очевидная, но главная задача любого бизнеса, если он хочет удержаться на плаву и процветать. К ее решению должны быть привлечены значительные человеческие и денежные ресурсы любой компании. Российские маркетологи часто стараются привлечь покупателей большими скидками вместо реализации продуманной программы привязанности.